摘要： 终于有酒店集团想明白了，无脑降本挽救不了业绩。1前几天，一位做酒店评论监测的朋友，建议我去住一晚世茂酒店旗下的上海佘山世...

终于有酒店集团想明白了，无脑降本挽救不了业绩。

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前几天，一位做酒店评论监测的朋友，建议我去住一晚世茂酒店旗下的上海佘山世茂洲际酒店（以下简称“深坑洲际”）。理由是他发现这家酒店高质量好评还真不少，关键还不像刷的。

我好奇地上OTA看了看，还真的是。而且很多好评都具体到了工作人员的名字，有Sarah、Bambi、还有Bruce等。后来我才知道，他们有一个共同的身份——世茂酒店的“酒旅大使”。

有些住客都快把这家酒店的酒旅大使夸成“哆啦A梦”了。

比如提前给客人布置客房，这对情侣、亲子简直不要太友好；晚饭后有炖梨，睡前有核桃粥；生日、纪念日还有蛋糕、甜品等惊喜；免费赠送旅拍服务，关键摄影师技术还在线，3张精修、15秒短视频不要太满意。

半年前的升房承诺，兑现起来没有丝毫迟疑和推脱；除湿器、衣物护理机、碘伏、创可贴等生活用品，只要有需求，都能给你“变”出来。

甚至有客人说，今天是自己在地球上呼吸的第9028天，能不能布置一下？酒旅大使一样给她安排得明明白白。

这我怎么能忍得住呢，必须得去看看这些“哆啦A梦”究竟是怎么回事。

不去不知道，一去果然被惊艳到，“酒旅大使”的服务确实有点东西。

入住前2天，就通过微信、电话了解我的需求，询问是否需要布置客房；并且一番嘘寒问暖，提醒天气、推荐酒店周边吃喝玩乐的地点；提前介绍酒店娱乐设施、服务、各项表演活动信息，连菜单都可以提前看，方便规划每天吃些什么。

入住期间又是水果、又是梨汤、又是营养米糊，还有精致下午茶，这一波疯狂投喂也是既暖胃又暖心了。一天有两场大堂水幕秀，晚上还有崖壁秀，“酒旅大使”会在活动开始前贴心提醒观看时间，以防错过。

我必须要强调一下，“酒旅大使”所呈现出的绝不是那种“早晨好，欢迎光临”style——让人一秒出戏、具有明显生疏感的“营业式微笑”“标准式服务”。而是像一位熟悉的老朋友，绅士般地把客人的每一个细节都照顾到位。

后来我了解了下，这类“酒旅大使”服务并不是深坑洲际独有，而是源自世茂酒店在2021年就发起的“世茂酒旅大使”计划。

该计划把礼宾服务和管家服务打通，构建了入住前、中、后的全流程服务闭环，且不需要复杂的会员等级，所有房型、所有住客都可以享受。

看得出来，世茂酒店在搞服务这块是认真的。

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放在当下的酒店行业里，“酒旅大使”这套服务实属有点超前。

毕竟大部分酒店还在想着如何为了“活下去”抠成本。豪华酒店不要说花钱养“管家”，就连常规的礼宾部都已缩水非常严重。

以往豪华酒店礼宾部配置6-8人，每天3-4位礼宾员轮岗，现在几乎看不到这种规模的配置。以前的礼宾部像个有求必应的“百宝箱”，而现在留给人的印象就是电梯刷卡的、扛行李的、收快递的。更别提消失的门童了……

礼宾部仅仅是一个缩影，降本带来的服务和体验问题无处不在。

早餐面档里的萝卜牛腩改为牛肉沫，饼房食材进口改国产；电梯不开空调；欢迎水果只剩2个香蕉和1个苹果，甚至没有隔壁中档酒店丰盛；行政酒廊物资严重匮乏，任何时段都没有鲜榨果汁，只有气泡水和矿泉水。

鲜花换绿植；减少水果、饼干、蛋糕礼遇；控制客用毛巾；早餐水果以果切和小整果为主，少量备货。各种脑洞清奇的降本方案比比皆是。卫生也跟不上节奏，一位PA（Public Area）以前对应10间客房，现在对应20间客房。

但这些“小聪明”又怎会瞒得住客人呢。

最终结果就是，酒店成本降得很好，但评分、评价惨不忍睹。没有复购，靠降本精打细算出的利润，都为差评买了单。

收入不升反降，员工也扛不住压力纷纷辞职。毕竟在社交媒体时代，网络评分与点评内容直接关系到酒店生意，甚至可以决定酒店20%的收益。

这不是危言耸听。

美国康奈尔大学一项研究表明，80%的客人在预订酒店之前会先看6-12条评论。也有研究表明，在不影响市场占有率的情况下，酒店评分每提高1分（满分为5分），客房收入可以提升11.2%。

你跟客人玩套路，客人就给你打差评。

换句话说，漠视服务无异于“作死”，谁会这么想不开？

当然，也有不少酒店知道服务的重要性，但服务的姿势却很僵硬。要么流于表面，要么抓不住用户真实需求，服务没有边界感、缺乏颗粒度，反而成吐槽灾区。

比如，一些酒店的管家服务是帮客人整理行李、熨烫衣物、奉茶。其中，整理行李这件事就是鸡肋中的鸡肋。无论是收纳习惯不同，还是出于隐私保护，都会让整理行李变成一项使用率极低的伪需求。估计服务人员也是这样认为的，因为一旦你真的用到这项服务，他们便会摆出一副“你小子还真让我给你收拾包袱”的面孔。

走“心”，还是走“胃”，酒店服务究竟该怎么做？

住客都在夸的“世茂酒旅大使”，又到底做对了什么呢？

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视线回到当下的消费市场，不难发现，消费者正从“买一个让自己开心的商品”，转变为“买一个商品让自己开心”。他们追求的岂止是商品本身，更是一场“心灵的按摩”、一剂“情绪的解药”。“情绪消费”已成为影响购买决策的重要因素。

这并非什么行业秘辛。聪明的酒店都在攻坚“情绪消费”。比如，卷的最凶的中高端酒店赛道，又是日咖夜酒，又是独立健身房，又是免费洗衣房，自助餐花样更是多到超出想象。

“情绪解药”有两种，一种是给足“陪伴”，一种是“砸钱”秀“肌肉” ，用物质去取悦客人。如果非要分优劣，连情感营销号都知道，一定是“陪伴”更高级。“砸钱”很简单，不用太花心思，就可以轻松碾压市场上追求降本续命的“下头品牌”。

但门槛不高，很容易被主打“陪伴”的竞争对手撬行。一旦遇上既舍得花钱，又愿意陪伴的“多金暖男”，会直接被降维打击。

世茂酒店就是酒店圈里的“多金暖男”。

分寸感，拿捏！

看似“平平无奇”的服务背后，是无数位大使依靠真实经验绘制而成的服务宝典。经过3年沉淀，终于实现口碑爆发。仅仅是如何“进退有度，既有温度、又有分寸礼节，不做过多打扰”这一条，其它品牌就很难超越。

我在中高端酒店也遇到过尝试“陪伴”的管家服务。夜里12点办好入住，服务人员将我送到客房，简单介绍房间后，又开始兴致勃勃地介绍酒店设施、周边玩乐，足足说了十几分钟。最后，又推销了一轮酒店的“一日游”代订服务。

很努力，也很尴尬。

“陪伴”翻车，通常是不会察言观色，拎不清，没有经验。但对于“世茂酒旅大使”来说，这都不是事儿。尤其是对于工作繁忙的商务客人，或是希望独处的情侣，不打扰才是“酒旅大使”的温柔。

再比如，出于预算、行程等原因，有些客人并不会为大使推荐的旅行计划所动，那么这时候，大使便会开启消音模式，完全尊重并理解客人的意愿。

掌管“情感银行”的神

一位德国客人对深坑洲际的好评同样令我印象深刻：酒旅大使Sarah不仅教会他如何使用微信和翻译器，还在了解到他的银行卡因为限制问题无法消费时，协助其联系当地银行解释情况，并第一时间带他进行外币兑换。

也因此，当房间内出现设施问题时，客人并没有责怪酒店，而是表示理解。Sarah相信：“这一定是‘感情银行’的存储发挥了作用。”

深坑洲际酒旅大使Sarah

服务的过程其实就是一个与宾客建立情感链接的过程，每一次主动细致的服务都会增加与宾客“情感银行”的存储。一方面，去换取客人对于酒店其他缺陷的谅解，另一方面，留住客人，实现复购。

不得不说，当大家还在研究酒店服务的标准化可行性时，世茂酒店的情绪价值供给早已next level了。

情绪价值的暗语，你读懂了吗

“有时候，客人要的是一个被尊重的感觉，并非是完成他的一些需求。”

在实际服务的过程中，不是每位客人都像那位德国客人一样善解人意。大使Bob就曾经接到过一项“疯狂任务”：入住前，洁癖客人要求地板要消毒，房间必须一尘不染，要备好湿巾，宝宝餐具要无水迹、餐椅要无刮痕……

经过快速的心态调整后，Bob整理出一条思路，他果断找到服务员再次打扫房间，并拍下服务员下蹲消毒地板、弯腰擦拭餐椅的细节照片。客人在收到照片后当即表示非常满意，即使餐椅上依旧保留着因材质老化而产生的痕迹，但那又何妨呢？

聪明如Bob。

佘山茂御酒旅大使Bob

有求必应、进退有度只是服务的基准线，“满意+惊喜”才是服务的高阶版。

Bob所在的上海佘山茂御臻品之选酒店（以下简称“佘山茂御”）是世茂酒店位于佘山区域的另一个项目，由于地理环境、娱乐配套等因素，一直被誉为是“沪上亲子酒店天花板”。而今，我愿给它加一个称号——“宠物友好酒店”翘楚。

宠物友好酒店很多，但可以单独安排宠物专用车，去停车场接宠物，给宠物准备小玩具的却并不多。酒店不仅有宠物房，还有宠物特别通道，爱豆级待遇无疑了！

图源：博主MAOJIAYING

归根结底，酒店客人不是简单的下榻，他们要感受的是家、是陪伴、是归属感。

聚焦于人，把情绪价值的门槛提高。这恐怕就是为什么客人像喜爱“哆啦A梦”一样，喜爱世茂酒店，喜爱酒旅大使的原因。

部分图片来源于摄图网