医美后面部烫伤，女硕士“教科书级维权”火了

“还我漂亮鼻子，还我妈生鼻，还我小翘鼻……”这个夏天，网络梗“还我妈生鼻”火出圈了。

网红秦新宇疑似在欧雅医疗美容机构整形鼻子失败，维权6个月无果。7月24日，他为维权创作的歌曲《还我妈生鼻》意外走红。随即，大量网友跑到涉事机构门前打卡。通过娱乐化的形式，涉事机构得以曝光，维权也被推进。7月28日，秦新宇更新事件进展称，机构已作出回复，也许事情马上就会迎来公平的结果，希望大家停止玩梗。

网红秦新宇为维权制作的歌曲《还我妈生鼻》在互联网上出圈，让维权得以推进。图源：QQ音乐

一个网络热梗，引发社会对医美消费纠纷维权的广泛关注。网友陌陌（化名）说，如果一个有众多粉丝的网红，医美消费维权过程都如此曲折，普通人想维权又将遭遇什么呢？

近日，潮新闻记者对话曾进行医美消费维权的相关网友、专家、律师，一探医美消费维权困境。

“多病”的医美行业，谁来医你

“一直以来，医疗美容都是高风险、多纠纷的行业。”北京市消费者协会理事、中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江在接受潮新闻记者采访时说。

北京阳光消费大数据研究院等机构2023年6月曾联合发布《国内医美消费维权舆情报告(2023)》，报告显示，2023年1至5月医美行业维权舆情总计90769条。据第一财经2023年启动的《谁正在侵害你的权益？》问卷调查，2022年至2023年，医美是涉及纠纷最多的领域之一。

据消费电子杂志近日报道，消费服务保障平台消费保数据显示，医美行业主要投诉问题集中在退款纠纷、虚假宣传、服务态度差、手术失败、售后服务欠缺等方面，且相关投诉逐渐增长。新华网日前更是连发三篇评论，直指“黑医美躲进农村招摇撞骗”“轻医美成风险重灾区”“用容貌焦虑诱导青少年整容”等问题。

纠纷高发，或与这一行自身乱象横生有关。正如《写给大家的医美指南》一书对医美行业的评价：“从过去‘野蛮生长’到如今规范化发展历经20余年……我们时时刻刻见证着美的创造与毁灭。”

机构证照不全、人员资质不足、产品渠道不明、效果难以评估、服务质量和消费者预期差距较大……中消协2022年根据相关投诉数据剖析的医美行业痛点，在当下依然存在。

“不少医美机构和从业人员缺乏诚信守法意识，医美服务质量良莠不齐，导致医美纠纷时有发生。”陈音江说，有的医美机构缺乏统一管理制度，从业人员不严格遵守行业操作规范；有的医美机构为了招揽业务，故意通过虚假宣传欺骗误导消费者；有的医美机构没有完备的售后服务体系，发生纠纷后找各种理由推卸责任。

至今，“黑医美”现象仍较为普遍。不少网友遭遇的受骗经历中，医美托化身按摩店隔壁床位的顾客大妈，医美套路藏进熟人口碑，杀猪盘瞄上防骗意识薄弱的消费者。据《经济参考报》近日调查报道，“黑医美”还有加速下沉、渗透县乡的趋势。

在这样的医美环境下，普通人想维权，会经历什么？

图片来源：视觉中国

医美消费维权，到底难在哪？

潮新闻记者发现，在社交平台上搜索“医美维权”关键词，弹出的医美消费者的曝光帖和求助帖不计其数。

据光明网此前报道，2021年11月，福建省福州市闽侯县，消费者吴女士于丽珠妆品店做皮秒及针筒提皮医美项目留下疤痕，且一年多后仍未消除。2023年初，她要求门店退款赔偿，并向当地市场监管部门投诉。然而维权过程中，店家否认曾为吴女士提供皮秒和提皮服务，且无法提供吴女士的消费详单。吴女士未曾留存相关证据，因此遭遇了取证和举证的难题。经过市场监管部门先后组织的5次调解，双方最终达成和解。店家退还吴女士部分消费费用1.5万元，吴女士出具收据，同意此事件终止。

“在医美消费者维权的过程中，举证并非易事。”陈音江解读称，为吸引消费者，部分医美机构会进行一些虚假宣传。消费者往往无法准确评估医美项目的风险和效果，被机构误导。机构的宣传内容又往往以口头形式为主，并不会呈现在日后和消费者签订的协议中。对于协议免责条款中的医美风险，机构方又往往未履行告知义务。一旦双方出现医美纠纷，消费者经常难以举证。

“维权还需要进行医学鉴定，对消费者同样挑战不小。一旦证据缺失，没有明显的手术问题，鉴定机构作出的鉴定结果，往往对消费者不利。”陈音江说。

北京盈科（杭州）律师事务所唐陈潇贲律师同样认为，取证和举证，一直是医美消费维权中的老大难问题。举证难，是因为取证难。

“一些消费者前往不正规、规模较小的机构进行医美，这些机构管理混乱、经营不规范，可能会导致证据不全且难以补救。”唐律师指出，消费者在各个环节中缺失的留证意识，会加剧取证的难度。例如，在接受医美服务之前，消费者容易忽视留存机构承诺效果的证据。医美过程中，消费者可能忘记及时要求医美机构提供病历资料，事后，机构又消极处理，导致消费者无法掌握完整的病历资料。

“消费者缺乏相关医美及法律知识，也会为维权设障。”唐律师补充说，这样一来，他们将无法准确判断医美机构存在的过错，难以充分利用法律手段，结合相应的法律规定及救济途径，来维护权益。

医美消费维权，正确的打开方式是？

“妈生鼻”事件似乎仍有余波。

据1818黄金眼报道，近日，杭州一小伙在医疗美容医院做颧骨方面的手术，术后效果较差。采访中，小伙表示，自己打算写歌吐槽该事，歌名就叫《还我妈生骨》。小伙的行为，看起来像是受到了“妈生鼻”的启发。此外，还有些网友说，秦新宇的做法为消费者打开了新的维权大门，让他们“学到了”。

然而，对普通人来说，网络是合适的维权工具吗？

“网红秦新宇将自身遭遇创作成歌曲并通过网络传播，这种维权方式确实少见。但作为律师，我并不建议医美消费者们采取类似的方式维权。”唐律师认为，秦新宇的维权途径不具有普适性。

在唐律师看来，互联网是把双刃剑。它让事件的传播速度加快，影响力增大，也降低了维权成本，使得过程公开透明。然而，相较于司法诉讼、行政投诉等法定的解决纠纷方式而言，它并不能直接解决矛盾，还会导致互联网资源被滥用。部分人可能会歪曲事实、隐瞒部分真相，利用舆论来实现自身不合理的目的，升级矛盾，甚至欺骗不明就里的网友的情感。

“而且，并非所有人都能准确把握互联网言论的边界。若在网络上发表虚构、夸大等不实言论，给他人造成损害的，维权者自身，反而可能需要承担法律责任。”

那么，对于一名陷入医美纠纷的普通人，维权的正确打开方式是什么？

近日，博主“勇敢小吴的攻略号”（以下简称“小吴”）在社交平台上分享了一段教科书级别的医美维权经历。

8月初，小吴在上海某医美机构提供的光子嫩肤美容项目中被烫伤面部，脸上多个部位在红肿过后出现了水泡。

事发后，小吴第一时间前往医院急诊，记录了伤情和事件因果。经诊断，她的面部为二级烫伤。带着这份鉴定结果，她找到医美机构协商。然而，医美机构坚称这属于正常现象，并对小吴的沟通不予理睬。

协商碰壁，小吴并未放弃。在咨询律师后，她于8月6日向12315和国家卫生健康委举报。8月9日，在相关部门介入后，医美机构终于做出回应，主动提出前往医疗纠纷人民调解委员会进行调解。8月13日，在医调委的主持下，双方达成和解，签订调解协议。8月17日，小吴发现赔偿款到账了。

“我觉得自己能维权成功，是因为具备一定的专业知识。”小吴告诉潮新闻记者，此前，她在上海交通大学攻读了医学硕士，配合广告学双学位硕士的知识背景，并自学大量法律知识。她说，知识给了她力量和底气。

事发后，小吴并未惊慌，也没有找医院大闹，而是保持冷静，当即咨询皮肤科医生和律师，紧急处理烫伤、清晰取证、投诉、调解……她早知维权不易，但还是有条不紊地走流程。在清晰齐全的证据链面前，医美机构再无狡辩的机会。

“消费者维权，主要分为取证、投诉、调解、起诉几个环节。”唐律师为医美消费者梳理维权流程时说，纠纷发生后，消费者应第一时间取证，向机构方要求查阅、复制、封存完整的病历资料，并及时保留医美服务合同、费用支付凭证等相关资料。随后，通过和医美机构私下调解、向医调委申请调解，或行政调解，尝试解决纠纷。如调解不成，消费者可向人民法院提起诉讼。

唐律师表示，若医美机构或个人涉及行政违法，消费者可向行政主管部门投诉。涉及机构、医生、护士、麻醉师等相关资质问题，可向卫生行政管理部门投诉；涉及营业执照、医疗执业许可证、虚假宣传、欺诈、乱收费等问题，可向卫生行政管理部门、市场监督管理部门、消费者协会投诉。若机构涉及犯罪，消费者应依法向公安机关提出控告。

“爱美之心可以有，防患意识不可无。医美消费具备一定的特殊性和风险性，在进行医美前，消费者应慎重考虑，事先了解风险。一旦发生纠纷，要及时收集证据，以事实为依据，依法理性维权。”在陈音江看来，要“治”好“多病”的医美行业，保障医美消费者权益，不仅需要消费者个人积极争取，更需各部门多向发力。

陈音江认为，医美经营者应加强行业自律。提升法律意识与责任意识，经营要遵守信用和法规。医美机构和机构人员应具备医美从业资质，在提供服务前尽到提醒义务，告知消费者相关信息。监管部门应加大监督检查的频次和力度，依法查处违法违规及损害消费者权益的经营行为，责令整改，并公示相关机构，以儆效尤。

保障医美消费者权益，整顿医美界秩序，浙江正在行动。

6月28日，由浙江省整形美容行业协会、杭州市疾病预防控制中心（杭州市卫生监督所）、杭州市整形美容行业协会联合编写的杭州地方标准《医学美容机构电子病历系统技术规范》正式发布。这一地方标准，进一步明确医学美容电子病历系统的建设构架、书写规范、归档保存、信息安全等要求，更加确保医美消费者的诊疗过程能被规范、准确、完整、及时、客观地记录。

据了解，截至目前，电子病历系统的应用在杭州市范围内已达到70%-80%，覆盖率较高。而杭州市的地方标准，或许也将推动“杭州品质医美之城”建设，对医疗美容行业标准化建设起到示范、引领作用。