卸载了App还在扣费？ 知乎自动续费遭质疑

图/视觉中国

是否尽到扣费提醒义务，双方各执一词

羊城晚报全媒体记者 詹淑真 吴珊

近年来，知识付费越来越火。不少人愿意真金白银为知识买单。知乎作为国内知名的知识付费平台，2024年第一季度业绩报告显示，付费阅读业务收入占比增至46.8%，成为第一大收入来源。不过，羊城晚报记者注意到，仅在黑猫投诉平台上，包含关键词知乎的投诉超过13000条，内容多涉及在用户不知情的情况下被自动扣费。在卸载知乎期间，一直未被告知的情况下，知乎自动扣了我13个月会员费知乎自动续费不告知知乎在没有尽到告知义务的情况下，自动扣费长达32个月 你用过知乎吗？不妨查查扣费记录。

知乎自动续费惹争议

公开资料显示，知乎是北京智者天下科技有限公司旗下的中文问答社区。于2021年在美国纽交所上市，一年后在港交所实现双重上市。盐选会员是知乎推出的一项付费会员服务。付费后，可以查看平台上会员专属内容。

正是这样一项常见的会员服务，在给知乎带来大量收入同时也招来了诸多用户投诉。我是这个月在支付宝账单看到了知乎会员的付款记录，才知道自己的知乎会员已经自动续费了两年多。邵女士向羊城晚报记者投诉说，她在细看账单后才发现，自2022年2月首次开通知乎盐选会员以来，其账号一直在自动续费，累计费用超过500元。邵女士称，在每月续费前，她没有收到续费提醒。续费后，她也没有收到知乎的扣费短信。因为近些年感觉知乎内容质量有所下滑，广告偏多，所以很少看。邵女士说。

另一位知乎用户投诉称，今年7月在查询支付宝账单时，发现自2020年10月以来，知乎每月通过支付宝自动扣费19元，累计45个月，共计855元。该用户表示，知乎App早已卸载，但自动续费仍在持续。他认为，这种行为涉嫌侵犯了用户的知情权和选择权。

值得关注的是，不少用户称在被连续扣费期间并没有使用过知乎，也没有享受过知乎的会员服务，因为早就卸载了。通过黑猫投诉平台搜索，有关卸载知乎后仍然被扣费的投诉超过400条。

是否尽到提醒义务存疑

发现扣费疑问后，邵女士联系了知乎平台客服。对于邵女士提出的知乎没有提醒用户每个月的续费，客服回应称，目前是站内提前5天进行私信通知。在知乎App首页-右上角的铃铛-消息-官方账号消息-知乎盐选会员渠道可以查看到相关的私信。

邵女士认为这种提醒并不明显，客服说的站内，还得进去会员盐选板块才能看到。犄角旮旯的，我都不知道有这个渠道。

如果平时不登录知乎账号，如何看到站内消息提醒？对于邵女士的这一质疑，该客服回应称使用记录属于用户个人隐私，小管家无从查看。

在采访过程中，邵女士直言：我认为知乎没有尽到显著提醒的义务，对于知识付费的非实物线上产品，管理不是很好。

根据她提供的对话截图，记者还看到，该客服称，用户订阅知乎的付费业务有标准的订阅流程，对于已开通连续订阅，需要从第三方支付账户（或系统）中关闭连续订阅功能，否则订阅仍有效，会持续扣费。

对于上述另一位用户的投诉，知乎客服则以会员开通时间太长拒绝了退款申请。

记者调查发现，在扣费前，有且仅有的站内消息提醒方式，招致了部分知乎用户的不满。

记者以用户身份拨打了知乎人工客服电话，客服称：盐选会员续费前5天会通过站内官方消息发送续费通知，用户可以前往App里的官方页面查看提示。

如果我没登录或者卸载了知乎，也就看不到站内的消息提醒了。没有其他通知的方式吗？或者不能发短信通知用户吗？记者提问。客服回应称：目前没有这个功能。是通过知乎站内的页面提醒用户。

注册会员时，已经留了电话。为什么扣费时不能发个短信提醒呢？有用户告诉记者，她也是百度网盘平台的会员，每个月自动续费前，百度网盘平台会通过短信发送提醒。比如她提供的信息显示：您的超级会员即将到期，我们将通过支付宝在到期时为您自动续费，续费金额为25元，如果您已经取消自动会员续费，请忽略这条信息。

自动续费投诉频发

有用户表示，曾仔细查看订阅知乎的过程，确实发现在选择连续包月时，必须同意下面的小字体：我已阅读并同意《连续订阅服务协议》与《会员服务协议》及《知乎支付协议》。

也就是说，大部分用户在首次开通自动续费的时候，应该是对相关事项点了同意的。那么，为何很多用户称自己在不知情的情况下被连续扣费？

在知乎用户陈先生看来，开通连续包月续费，会比开通一个月的费用便宜有关。因为很多时候想看一部分内容，但是之后忘记关掉自动续费了。加上知乎扣费的提醒并不明显，不通过短信提醒，就容易出现不知情被扣费的情况。

一些用户表示，他们在被连续扣费期间没有使用过知乎，也没有享受过任何知乎的会员服务。有用户表示，发现问题后要求退款时，知乎客服会以有在App私信通知或扣款成功不支持退款为由拒绝用户诉求。在知乎看来，已经尽到了提醒义务。用户们则认为，知乎没有遵守相关法律规定，在自动续费前未以显著方式履行通知义务。

实际上，这一问题并非新现象。在2022年，就有多家媒体曝光知乎盐选会员长期在用户不知情下自动续费、知乎App内取消自动续费机制&lsquo经常失灵&rsquo、知乎客服服务态度差等问题。

数字化商品退款难

根据知乎2024年第一季度业绩报告，用户规模出现了下滑，创下2021年第一季度以来的最低纪录。面对这一趋势，知乎表示，未来计划更注重核心用户体验而非单纯的大盘用户增长。

不过，几位曾经的盐选会员告诉记者，现在不订阅会员的主要原因在于，回答质量比起以前已经差很多了。

记者就自动续费提醒机制等问题采访了知乎公关部门。该部门工作人员回应称，会员自动扣费有标准的通知流程，不存在用户不知情被扣费的情况。他还表示，会员业务开通连续订阅，知乎会在续费前的5天发送私信以及 push 提醒（推送提醒）。这与知乎客服提到的在续费前5天会通过站内提醒用户说法一致。

至于开通了盐选会员为何不支持退款退费？知乎官方给出的解释是由于盐选会员是数字化商品，基于互联网服务的特殊性和国家相关管理规定，如因消费者个人原因发生错误购买或无法正常享受会员权益，知乎不支持退换相应会员费。

针对用户关于扣费提醒不足的反馈，知乎未来是否会增加扣费前的短信提醒？对此，知乎的工作人员表示，知乎一直高度关注用户提示的触达效率，也曾经上线过短信提醒功能，但触达和接收效果不佳，因此暂时下线。后续会继续探索更好的反馈方式，以提升反馈的触达效率。

对于知乎的回应，用户陈先生表示不解：短信是一种常用又直接的通信方式，为什么平台会认为它的触达效果不佳？他希望知乎能够重新考虑上线短信功能，以更好地保障用户的知情权，确保在扣费前或扣费时用户能够收到明确的提醒。

律师说法

自动续费应当手机短信提醒

近年来，自动续费服务在App中广泛应用，就相关问题，记者采访了上海秦兵（北京）律师事务所刘馨远律师。

刘馨远提到，不论是《中华人民共和国消费者权益保护法》，还是《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》都对经营者提出明确要求，自动续费必须明确得到消费者的知情且同意。若商家未能履行注意提醒义务，就涉嫌侵犯消费者权益，属于侵权行为，行政处罚上，可面临警告、没收违法所得、严重者可面临停业整顿和吊销营业执照等。刘馨远解释道。

近期，上海市场监管局公布了类似处罚案例。上海某科技公司销售的一款会员服务存在自动续费功能，但未在续费前5日以显著方式提醒用户。该公司被责令立即改正违法行为，并依法受到行政处罚。

对于知乎是否应通过手机短信进行扣费提醒的问题，刘馨远表示：自动续费属于对消费者显著影响的消费义务和责任，知乎应当尽到全面且完全的告知义务。这种充分义务，应当包括注册手机号短信提醒、甚至是电话告知等。知乎站内提醒仅是一种告知行为，如果用户卸载，就无法以显著方式进行提醒。消费者未收到提醒，可以通过向商家反映诉求，也可以直接向有关市场监督管理部门进行投诉举报。

对于自动续费提醒，刘馨远建议应当对显著方式提请消费者注意的表现进行详细的列表式要求，避免商家以自己的行为来曲解和任意解释显著方式。这有助于防止商家规避法律义务，确保消费者的知情权和选择权得以真正实现。

此外，刘馨远还提醒消费者，在订阅任何自动续费服务时，仔细阅读相关条款，保存相关证据，并定期检查自己的账户和支付记录，以及时发现异常情况，保护自身权益。

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